Athento no ofrece soporte de primer nivel. Solo se atenderán los tickets reportados por los contactos autorizados. Estos contactos deberán realizar un primer filtro de las solicitudes, asegurando que cumplen la guía de alta de tickets, que no se reportan de forma duplicada y que no corresponden a consultas que el usuario pueda resolver mediante la documentación oficial del producto.
¿Qué debe hacer un perfil de soporte L1?
El soporte de primer nivel (L1), a cargo del partner o de la persona interna del cliente, debe incluir:
- Mantener una comunicación ágil y continua con el usuario final.
- Resolver el ticket cuando se trate de un caso documentado.
- Si no es posible resolverlo en L1, asegurar que el equipo de soporte L2 disponga de toda la información necesaria para hacerlo: pasos para reproducir el problema, evidencias, enlaces, frecuencia con la que ocurre y a qué usuarios afecta, entre otros datos relevantes.